Transformation de nos métiers et de nos organisations, révolution digitale, accélération du temps, infobésité, intelligence artificielle… Alors que notre profession ne cesse d’anticiper et de réfléchir à ces multiples bouleversements, COM-ENT s’est emparé d’un sujet en dehors des sentiers battus : l’écoute.
Au départ, une seule conviction : l’écoute intéresse et, en l’interrogeant, ouvre un champ de questions infini. Quels enjeux ? Quelles pratiques ? Quelles conditions de l’écoute ? Quelles techniques ? Pour tenter d’y répondre, nous avons rencontré les professionnels de l’écoute avant d’échanger avec les communicants sur leur perception et leur relation à l’écoute.
A l’heure de la conversation, de la personnalisation et de l’intelligence émotionnelle, l’étude L’écoute enrichievient confirmer notre intuition : l’écoute est au cœur du métier de communicant. Au-delà d’une posture, elle s’impose comme une compétence sine qua non.
Retour sur les 7 facteurs clés de succès d’une bonne écoute
> Disponibilité de temps et d’esprit
Accorder du temps de qualité en limitant tous les parasites à la relation (téléphone, mail, parasites visuels et psychologiques…).
« On ne passe pas suffisamment de temps à écouter les gens. Tout est dans l’urgence, dans la notion d’immédiateté, beaucoup trop ! Même avec nos collaborateurs, il faut que les points soient faits rapidement. »
« Il faut savoir faire abstraction du temps quand on écoute, ce qui n’est pas facile, savoir se concentrer sur la conversation. Il faut du temps, donner du temps. C’est important parce que dans la communication, aujourd’hui, on l’oublie souvent : le temps est devenu un paramètre essentiel. »
> Environnement de qualité
Se donner les moyens d’écouter, c’est aussi faire en sorte que le lieu de l’échange s’y prête (avoir la possibilité de se poser, de bien entendre, limiter les parasites sonores…).
> Bienveillance
Encourager la parole via la posture, les regards, les sourires et l’intérêt que l’on porte à ce qui est dit. Les reformulations, les questions posées participent également de cette empathie : elles témoignent de l’intérêt.
« Il y a également un aspect physique à l’écoute : être ouvert, souriant, regarder la personne, faire des signes de la tête. Il y a une écoute sensorielle et une écoute physique. »
> Cadre relationnel établi
Rappeler la cadre de l’échange (objectif, déroulé) et indiquer les conditions (confidentialité, liberté totale de parole, etc.). Il s’agit d’obtenir la confiance de l’écouté. Pour l’écoutant, c’est aussi avoir à l’esprit ses propres limites dans l’exercice.
> Véritable décentrage
Le temps de l’écoute, mettre ses propres pensées et opinions personnelles sur « off » et savoir les taire. Ne pas donner son avis, ne pas juger, rester neutre.
« Mon émotion va parasiter mon écoute. Si je ressens trop les émotions, je peux “sur-écouter” et “sur-valoriser” les propos. Il ne faut pas juger, ni se faire embarquer dans sa propre émotion. »
> Ouverture
Ne pas hésiter à laisser le silence s’installer, privilégier le maximum de questions ouvertes. Evidemment, ne pas orienter, ne pas anticiper les réponses, ne pas finir les phrases.
> Concentration maximale
Rester au maximum concentré sur la parole de l’autre durant le temps d’échange : au besoin, écrire, répéter la fin des phrases de l’écouté, reformuler afin de rester au maximum en tension vers l’objectif de l’écoute.
« Je suis tournée vers la personne que j’interprète, les yeux rivés sur l’orateur. Je bois ses paroles, ses expressions, sa gestuelle. J’utilise beaucoup mes yeux. […] Certains ferment les yeux mais on leur déconseille de faire cela car on se prive d’infos et on coupe la communication. »
Pour le groupe de travail Ecoute
Edwige Lerolle, Directrice de la communication interne, Groupe Casino
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